Journal : A la SNCF, tout est possible !
Posté par Samuel Pajilewski () le 05 décembre 2007
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Cher journal,En cette journée radieuse et chaude pour un mois de Décembre, je devais partir pour Marseille, depuis la région Parisienne.
Ayant à disposition un billet electronique, je m'en vais de ce pas à la billeterie d'une station de banlieue pour retirer mon ticket.
Pour aller à Marseille, je préfere prendre le train. Mes collegues eux preferent l'avion, c'est plus chic, plus rapide, ça atteri à Marignan. Je prefere le train pour le confort (pas besoin de déranger tout le monde pour aller pisser) et c'est plus ecologique.
Donc voila je retire mon billet et hop, la machine déclare un incident, me disant qu'elle n'a pas pu m'imprimer le ticket. Un petit billet sort (déclaration d'incident) qu'il faut que je remette au guichet.
Chouette \o/
Je vais au guichet, on me dit "Non Monsieur, ici on s'occupe des billets de banlieues, pas de grandes lignes ! Il faut aller au guichet Grande Ligne, mais comme c'est en travaux, et bien y a personne, désolé."
Je me décide d'aller à Gare de Lyon, me dis que les personnes vont me comprendre.
Je tombre sur une dame, je lui explique la situation. Elle se renseigne 1 minute etg me dit "Désolé, faut aller à la gare de l'incident"
Je lui dit que le guichet est fermé, que c'est en travaux. Elle me dit "Faut racheter les billets Monsieur, le systeme dit que c'est deja imprimé". Je lui dit que j'ai la déclaration d'incident, elle me rétorque "Je ne peux rien faire".
Je lui demande de faire un écrit, pour avoir une preuve (c'était un rendez vous d'affaires) et me dit "Non, vous n'aurez rien !"
Je m'enerve, et je lui dit "C'est comme cela que vous traitez vos clients ?" Elle me dit "Vous n'êtes pas un client, vous n'êtes qu'un usager !" (j'ai bien aimé le terme "Vous n'êtes qu'un")
Là je lui dit de contacter ses supérieurs, et me dit "De toute façon je ne risque rien, je suis fonctionnaire, j'ai la garantie de l'emploi, circulez !"
Je vois que je m'adresse à un mur, je retourne à la gare où a lieu l'incident (je préviens le client que je ne peux me déplacer)
Là, je me dis que quelqu'un va m'aider. Je m'adresse à un guichet Carte intégrale, je lui explique la situation, je lui demande d'appeler un technicien, et me dit "Désolé Monsieur, les techniciens ne se déplaceront pas. Ils ont des horaires fixes, on ne peut pas les déranger".
Ok, elle ajoute "Je suis consciente que l'on ne respecte pas nos clients, je suis contre cela, mais il y a un noyau dur qui pourri la situation. Je vous propose de me laisser vos coordonnées, on vous rappelle si on peut faire quelque chose "
Voila, j'avais pas beaucoup d'estime pour la SNCF, là ça me dégoutte franchement. Je vois mal dans le privé une société prendre ses clients pour des cons.
La prochaine fois je ferai comme mes collegues, je prendrai l'avion.
J'espere que les transports ferroviaires privatiseront. Pas les rails (un peu comme les nationales, on a le choix de transporteur routier mais la route est entretenue par l'état) mais avoir LE CHOIX de la société pour aller d'un point A à un point B
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Glop !
Le temps ne change rien à l’affaire : quand on est con, on est con
et il y en a dans toutes les sociétés qu'elles soient privés ou publics. Il y a des cons à la sncf, mais il y a sûrement aussi des cons parmi tes collegues (la preuve, ils prennent l'avion :-)).
En contre-partie, il y a aussi des gens biens qui prennent à coeur leur travail, contents du service qu'ils rendent. Ces gens, on les trouve aussi bien dans le privé que dans le public. Les gens biens, il y en a dans ta boîte et à la sncf.
[^]Re: Glop !
Le problème n'est effectivement pas que l'entreprise soit privée ou publique, le problème c'est le status des fonctionnaires.
Un "De toute façon je ne risque rien, je suis fonctionnaire, j'ai la garantie de l'emploi, circulez !" montre clairement le problème.
La quasi-impossibilité de se faire virer fait qu'il manque sérieusement une motivation à certains employés pour faire correctement leur travail (là en l'occurence la relation client), c'est ce qui différencie le public du privé à mon sens.
Je ne veux pas remettre en cause la garantie de l'emploi en soit dans le public, mais l'appliquer uniquement à ceux qui font correctement leur boulot.
MonoFrance
[^]Re: Glop !
Dans le privé tu peux dire
« De toute façon je suis en CDI et j'ai 15 ans d'ancienneté, si vous n'êtes pas content allez voir le service public !»
Comme dis plus haut, y'a des cons partout.
Le problème c'est la théorie du cornichon :
« Tout corps plongé dans un bocal de cornichon ressort cornichon. »
[^]Re: Glop !
La théorie du cornichon n'est pas seulement une théorie...
Illusttration l'autre jour à la gare d'Evreux, une personne devant moi avait un problème, de carte d'abonnement me semble-t-il.
Deux guichets ouverts, avec une dame d'une cinquantaine d'année et un homme d'environ 25 ans. Le problème était au guichet du jeune homme, qui commence à dire "en principe on ne peut pas faire ça, mais je vais essayer..." Entendant cela, sa collègue du guichet voisin intervient : "ah non c'est pas possible, on pas pas c'est interdit, c''est pas prévu comme ça c'est qu'il y a une bonne raison". L'autre s'exécute, un peu marri quand même, et le CLIENT est reparti sans rien.
Voilà comment le système fonctionne : zéro responsabilité personnelle, suivi des règles même les moins adaptées. L'armée fait mieux.
[^]Re: Glop !
Oué et là pas de bol ton patron t'a entendu et y'avait des témoins, faute professionnelle devant les clients, il te vire. Un con de moins dans la boîte.
MonoFrance
[^]Re: Glop !
>>> Je ne veux pas remettre en cause la garantie de l'emploi en soit dans le public
Pourquoi ?
Certaines catégories de fonctionnaires doivent êtres protégés des pressions et doivent donc avoir une garantie d'emploi différente de la norme.
Mais cette disposition exorbitante du droit commun n'a pas vocation a être étendue à toutes les catégories de fonctionnaires....cela a pourtant été le cas petit à petit et maintenant c'est quasi impossible d'en sortir (il faudrait un immense courage politique).
[^]Re: Glop !
Et tu ne pouvais pas les envoyer chier, monter dans le train, et régler le truc là bas ? Au moins tu es en route dans la bonne direction.
Et tu expliques au controleur : le système a foiré, la guichetière ne veut pas s'en occuper, le guichet qui devait s'en occuper est fermé à cause de travaux. Que veut-il que tu fasses ? Je pense que ta bonne foi ne peut être remise en cause ...
Vache qui rit, à moitié dans son lit
[^]Re: Glop !
Coller un PV pour défaut de billet ?
De toutes façons, rien ne vaut un billet acheté à la gare, au moins on l'a dans les mains
[^]Re: Glop !
Je suppose qu'il y a des procédures pour contester ces PV. Il ne sera pas difficile de prouver que tu n'avais pas d'autres choix. Tu n'es pas sans billet, tu as ta réservation et la preuve d'un dysfonctionnement de leur système.
Au moins le truc se règle à Marseille et tu es à destination !
Vache qui rit, à moitié dans son lit
[^]Re: Glop !
Tout à fait, il y a déjà eu des contestations semblables gagnées devant le juge : un distributeur hors service, ou un guichet avec une queue gigantesque, ne doit pas t'empêcher de prendre le train s'il t'es impossible de prendre le suivant.
J'ai vu bien des choses dans ma petite vie, et je mesure amèrement l'impuissance à les dire. (JP Rosnay, Le 13ème apôtre) http://www.poesie.net/apotre2.htm
[^]Re: Glop !
Comme d'autres l'ont déjà fait remarquer, je doute que tout guichetier dans une grande gare (j'ai pu constater à maintes reprises gare de Lyon, par exemple) passe une journée sans se faire insulter ou menacer par des usalients (ou clisagers, comme vous préférez) en colère, alors même que le guichetier ne peut honnêtement rien faire pour débloquer la situation.
Et dégainer directement le "j'ai la garantie de l'emploi", c'est certes pas diplomate du tout, mais ça a au moins l'intérêt de désamorcer la situation et d'éviter à tout le monde de perdre du temps sur une démarche dont le guichetier sait parfaitement qu'elle n'aboutira à rien. Donc c'est vraiment pas chouette pour l'usalient, certes, mais il faut qu'il se mette aussi à la place de la personne en face de lui, qui fait un boulot des plus pourris. Les traiter de cons (même après coup dans un journal dlfp) est franchement expéditif et loin d'être toujours exact.
Vous devriez vraiment visiter Aperture First !
[^]Re: Glop !
ça a au moins l'intérêt de désamorcer la situation et d'éviter à tout le monde de perdre du temps sur une démarche dont le guichetier sait parfaitement qu'elle n'aboutira à rien.
Attend, le monsieur il demandait pas la lune, il voulait juste que le guichetier consigne par écrit l'obligation d'acheter un nouveau billet (je suis pas à sa place mais je suppose que si c'est un rdv d'affaire c'est pour justifier une note de frais ultérieur)... Pourquoi ca n'aboutirait pas ca ? Non la le guichetier ne veut vraissemblablement pas y mettre du sien et fini par l'envoyer chier proprement.
Quelque soit la nature ingrate de son boulot, (boulot que personne ne l'oblige à exercer soit dit en passant), et encore moins à commettre ce que j'appelle une faute professionnelle quand on a un métier de relation clientèle : la situation est clairement un manque de respect qui nuit à l'image de l'entreprise et nuit à la profession en générale (bref ses collègues).
Qu'on soit stressé et qu'on est boulot de merde peut engendrer une mauvaise humeur, un ton sec ou pas aimable (ca peut se comprendre, c'est des humains), mais des propos limites insultants (vous n'êtes "que" ...), c'est une autre chose.
MonoFrance
[^]Re: Glop !
Je suis le seul à trouver cette phrase bancale.
Si tu n'appliques la garantie d'emploi qu'à ceux qui font correctement leur boulot, ca veut dire que celui qui ne le fait plus correctement se fait virer.
Donc qu'il n'y a plus de garantie d'emploi non ?
En conclusion, tu es contre la garantie de l'emploi. Point. Ca se discute ok, alors assumes.
[^]Re: Glop !
Tout à fait d'accord. J'irais même jusqu'à dire qu'il y a la même proportion de cons et de salauds dans le privé que dans le public. Il se pourrait même que ça se retrouve dans toutes les classes sociales. Mais comme je n'ai jamais été ni très pauvre ni très riche, je ne peux pas confirmer l'observation.
3 astuces pour se débrouiller avec les administrations
1. trouver la personne qui fait tourner la boutique
il y en a au-moins une, sinon ils seraient fermés tous les jours
2. toujours vérifier l'information qu'on vous donne
vous ne savez pas à qui vous avez affaire et s'il est compétent, quel que soit sont poste, de l'agent d'accueil au haut-fonctionnaire
3.couper court à toute escalade
même et surtout si vous êtes dans votre droit, ils seront avant tout solidaires, parce qu'ils se voient tous les jours, qu'ils ont à vivre ensemble et que personne n'aime qu'on insiste sur ses fautes. Vu de chez eux, vous êtes éphémères et vous rentrez dans une "case" de leur classification des problèmes et emmerdeurs
Même si les automates tombent en panne, ils disent bonjour, au revoir et merci.
Peut-être existe-t-il des projets pour les faire sourire ?